Bisnis baru menghadapi banyak tantangan:
- Pikat pelanggan baru. Ini adalah yang paling mahal dan rumit.
- Organisasi layanan. Tugas ini mencakup proses teknis penjualan barang atau memberikan layanan dan di atasnya tergantung apakah konsumen akan kembali ke perusahaan atau tidak.
- Kesetiaan pelanggan. Keberhasilan dan pengembangan perusahaan secara langsung tergantung pada berapa banyak orang yang kembali untuk barang atau jasa.
Apa itu kesetiaan?
Jika Anda mengambil statistik tentang start-up , ternyata 80% perusahaan ditutup pada tahun pertama. Tentunya, mereka tidak berhasil membuat konsumen mereka setia. Pelanggan yang puas kembali berbelanja lagi dan lagi dan menjadi yakin "pengacara" dari merek. Mari kita lihat apa artinya kesetiaan. Loyalitas adalah:
- sikap positif pelanggan terhadap barang atau perusahaan;
- komitmen emosional yang kuat;
- kepercayaan penuh, terlepas dari kondisi terbaik untuk pesaing;
- hubungan jangka panjang.
Loyalitas dalam pemasaran
Pemasaran perusahaan mana pun harus difokuskan terutama untuk menjadikan pelanggannya permanen juga karena biaya untuk mempertahankan konsumen adalah 5-10 kali lebih kecil daripada menarik pelanggan baru. Jika produk atau jasa memiliki harga yang menarik, kualitas bagus, proses penjualan bekerja seperti jam, maka bisnis seperti itu akan tumbuh. Oleh karena itu, tugas utama pemasar adalah tidak hanya menarik pembeli, tetapi juga menjaga. Untuk melakukan ini, gunakan:
- bonus;
- hadiah;
- saham.
Dan simpati dapat berupa:
- perusahaan;
- produk atau merek dagang;
- karyawan.
Jika ada dua komponen komitmen pada saat yang sama, maka ini adalah kesetiaan ganda, yang meningkatkan komitmen dan laba perusahaan. Setiap pemasar harus berusaha untuk kepuasan penuh - ketika pelanggan menyukai tidak hanya produk atau layanan, tetapi juga karyawan dan perusahaan secara keseluruhan.
Apa itu kesetiaan pelanggan?
Internet telah meningkat puluhan kali dalam puluhan kali - barang dapat dengan mudah direalisasikan di kota manapun di negara ini. Oleh karena itu, dalam perjuangan untuk konsumen, perusahaan mengembangkan program loyalitas secara keseluruhan. Apa kesetiaan kepada perusahaan? Ini adalah sikap positif pembeli terhadap perusahaan, berdasarkan keterikatan emosional. Pelanggan yang setia dengan sengaja memilih perusahaan, bahkan jika:
- barangnya lebih mahal;
- biaya pengiriman lebih banyak;
- harus menunggu penerimaan barang.
Tingkatkan loyalitas pelanggan
Ada banyak cara untuk meningkatkan komitmen pelanggan terhadap perusahaan. Tetapi jika kami memilih yang utama, maka faktor-faktor berikut ini mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan:
- kualitas produk atau layanan;
- kecepatan komunikasi (seberapa cepat panggilan kembali setelah meninggalkan aplikasi, seberapa cepat barang dikirim);
- bagaimana dan seberapa cepat masalah diselesaikan yang muncul;
- saran ahli;
- layanan yang sangat baik di luar dugaan (dapat berupa senyum, hadiah tak terduga, saran profesional dalam memecahkan masalah yang tidak terkait dengan produk atau layanan).
Jenis loyalitas pelanggan
Loyalitas pembeli dibagi menjadi:
- Perilaku . Jenis hubungan ini dibedakan oleh kurangnya ikatan emosional , yaitu Pembelian dilakukan di bawah pengaruh iklan atau "harga lezat." Untuk penilaian, indikator seperti:
- ukuran pemeriksaan rata-rata;
- pembelian berulang.
- Dirasakan . Hal ini terkait langsung dengan komponen emosional. Indikator ini mencerminkan preferensi konsumen, pendapat mereka. Pembeli terlibat maksimal dalam merek dan melakukan pembelian secara konstan.
- Terintegrasi . Indikator kesetiaan terintegrasi menggabungkan perilaku dan persepsi dan sepenuhnya mencerminkan sikap konsumen terhadap proposal perusahaan.
Meningkatkan kesetiaan bukanlah hal yang jelas, tetapi tugas utama dari bisnis apa pun jika ingin tetap bertahan dan makmur. Untuk solusinya harus tertarik sumber daya manusia dan keuangan yang signifikan dari setiap perusahaan. Pemasar Rusia sering kali mencoba menarik pembeli dengan diskon besar daripada menerapkan program lampiran yang bijaksana.