Dalam lingkup komersial, konsep ini digunakan sebagai "pelanggan utama", yang membawa keuntungan besar bagi perusahaan dan agensi perdagangan. Dalam organisasi semacam itu ada posisi Manajer Akun Kunci - seorang karyawan yang terlibat dalam menjalin hubungan dengan pelanggan utama.
Siapa pelanggan utama ini?
Kami mulai dengan penjelasan tentang istilah itu, jadi, dengan itu kami berarti klien yang dapat secara signifikan mempengaruhi pendapatan perusahaan. Mereka termasuk perusahaan besar dan klien gambar. Bagian penjualan bisa 30-55% dari total volume organisasi. Ketika mencari tahu apa arti pelanggan utama, perlu diketahui bahwa pelanggan dirujuk kepada mereka jika dia memenuhi kriteria berikut:
- membawa keuntungan yang baik ;
- adalah mitra yang dapat diandalkan;
- merencanakan kerjasama jangka panjang;
- berdampak pada pertumbuhan penjualan;
- memberi peluang untuk cara-cara baru menghasilkan;
- dapat mempengaruhi reputasi perusahaan.
Jenis pelanggan utama
Melaksanakan analisis pelanggan, manajer dapat membagi klien ke dalam kelompok-kelompok seperti:
- Pencari nafkah . Ini termasuk daftar pelanggan utama yang memberikan sebagian besar keuntungan perusahaan - 10% atau lebih dari total. Dalam banyak kasus, dia mengharapkan kerja sama jangka panjang.
- Perspektif . Mereka termasuk pelanggan baru yang memiliki anggaran yang bagus untuk membeli produk atau layanan. Mereka bisa menjadi "pencari nafkah" dari pesaing.
- Pembuat gambar . Pelanggan utama semacam itu memiliki nama yang terkenal dan merupakan pemimpin dalam industri atau wilayah mereka. Mereka dapat memberikan reputasi yang baik bagi perusahaan.
- Pakar . Pelanggan memiliki persyaratan tinggi, mengedepankan kualitas barang dan tingkat layanan. Dalam banyak kasus, ia memiliki pengetahuan penting tentang pasar tempat perusahaan beroperasi.
Bekerja dengan klien utama
Untuk merencanakan kerja yang efektif dengan pelanggan penting, Anda harus mempelajari kesalahan utama yang dapat menyebabkan hilangnya pelanggan.
- Sangat penting adalah ketepatan waktu, karena penundaan menunjukkan pembeli bahwa mereka tidak serius tentang dia.
- Departemen untuk bekerja dengan klien utama tidak boleh membiarkan situasi yang dapat diperdebatkan, menunjukkan perhatian dan keseimbangan. Konflik adalah risiko kehilangan pelanggan.
- Salah satu kesalahan umum adalah kurangnya kesadaran tentang pelanggan, jadi penting untuk berhati-hati menyusun berkasnya.
- Pelanggan utama berhak meminta manajer untuk secara hati-hati mempersiapkan negosiasi. Penting untuk mengumpulkan informasi tentang perusahaan pelanggan, memikirkan pertanyaan dan saran yang menarik.
- Anda dapat kehilangan pelanggan jika manajer tidak mengetahui produk, jadi belajar tentang semua nuansa produk atau layanan merupakan persyaratan penting untuk melatih seorang spesialis.
Analisis klien utama
Perusahaan harus secara berkala melakukan analisis untuk menentukan bagaimana menyesuaikan strategi untuk bekerja dengan klien. Yang paling efektif dan sederhana adalah analisis ABC-XYZ, yang melibatkan pemisahan pelanggan ke dalam kelompok-kelompok sesuai dengan karakteristik tertentu. Seluk-beluk bekerja dengan klien utama menggunakan analisis ini melibatkan kombinasi dari dua metode yang diformalkan di tabel Excel:
- Analisis ABC - membantu menentukan kategori pelanggan berdasarkan penjualan atau profitabilitas. Klien dibagi menjadi tiga kelompok: dengan volume pembelian terbesar, dengan volume rata-rata dan dengan minimum.
- Analisis XYZ - mendistribusikan pelanggan sesuai dengan frekuensi pembelian. Sekali lagi, tiga kelompok dibedakan: mereka yang sering melakukan pembelian, secara teratur dan tidak teratur.
Pengembangan klien utama
Perusahaan harus mengembangkan strategi perilaku dengan pelanggan utama dan mengoptimalkan sumber daya yang ada untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berkat ini, penjualan untuk pelanggan utama tumbuh, dan umpan balik berkembang. Untuk mengidentifikasi calon pelanggan, mereka dipandu oleh aturan tiga "P": kebutuhan akan layanan, solvabilitas, otoritas untuk membuat keputusan. Informasi tentang pelanggan utama potensial dapat diperoleh melalui pers khusus dan periklanan, media , internet, dan basis data elektronik khusus.
Manajemen klien utama
Bekerja dengan pelanggan utama melibatkan lebih banyak analitik dan pelatihan daripada dengan interaksi dengan pelanggan lain. Mempertahankan klien utama berarti membuat catatan untuk masing-masing:
- Pilih informasi umum, yang meliputi: deskripsi umum perusahaan, jumlah karyawan, sejarah pengembangan, kepegawaian, struktur organisasi, dan data tentang lingkungannya.
- Sejarah hubungan digambarkan, dengan mempertimbangkan apa dan kapan itu disampaikan, dalam apa yang berpartisipasi tender, alasan untuk kemenangan dan kerugian. Spesialis menentukan interaksi pada tahap ini dan di masa depan.
- Skema pengambilan keputusan di perusahaan pelanggan sedang dikerjakan. Di sini, semua karyawan yang relevan dengan ini harus dipertimbangkan.
- Informasi dikumpulkan tentang pesaing yang juga mencoba memenangkan pelanggan potensial dari pihak mereka.
Pemasaran klien utama
Pendekatan strategis dalam penjualan dan pemasaran, berdasarkan pertimbangan calon pelanggan atau memiliki pelanggan, sebagai pasar terpisah, untuk membangun komunikasi yang sesuai, adalah pemasaran - Pemasaran berbasis akun. Dengan itu, Anda dapat melakukan negosiasi yang sukses dengan pelanggan utama, memenuhi kebutuhan mereka, mengatur transaksi di tahap awal, mendapatkan manfaat maksimal dari pemasaran dan merangsang pembeli.
Organisasi perdagangan menerapkan pemasaran pelanggan utama untuk memberi tahu secara detail tentang penawaran perdagangan unik. Di dalamnya, definisi pembeli target yang benar dan pembuatan kartu kontak sangat penting. Selain itu, perusahaan mempertimbangkan kerja kelompok koordinasi penjualan dan pemasaran, membuat konten dan program individual.
Kehilangan pelanggan utama
Ketika sebuah perusahaan kehilangan pelanggan utama, maka profitabilitas penjualan menurun secara signifikan dan ada kerusakan yang cukup besar. Ada banyak alasan untuk kehilangan pelanggan dan pilihan utama termasuk: mengurangi tingkat layanan pelanggan, memburuknya kualitas produk atau layanan, kegagalan untuk memenuhi tenggat waktu dan janji-janji. Selain itu, pendapat klien mungkin tidak diperhitungkan atau mereka umumnya dilupakan. Pelanggan utama dapat dikembalikan, tetapi ini harus bekerja keras:
- Definisi kriteria yang menunjukkan bahwa pelanggan hilang, misalnya, pelanggan untuk waktu yang lama tidak membeli apa pun.
- Akuntansi untuk indikator semacam itu: jumlah dan dinamika kegagalan, serta arah di mana mereka muncul.
- Membuat daftar klien yang ingin Anda kembalikan, dan mengembangkan cara untuk menarik. Ini termasuk penawaran khusus, hadiah, diskon, dan sebagainya.
Pengelola Akun Utama
Karena penelitian yang dilakukan, dimungkinkan untuk menetapkan bahwa lebih dari 50% keberhasilan penjualan dan interaksi yang efektif dengan pelanggan bergantung pada manajer (Manajer Akun Utama). Seseorang dalam posisi ini mempengaruhi sekitar setengah dari keuntungan, jadi kekuatannya dekat dengan kepala perusahaan. Adapun tanggung jawab manajer untuk bekerja dengan klien utama, tugas utamanya adalah memotivasi pelanggan untuk mengembangkan kerja sama jangka panjang. Selain itu, ia melakukan tugas-tugas berikut:
- melakukan riset pasar;
- bernegosiasi ;
- Memperluas saluran untuk implementasi;
- memproses statistik;
- menyusun rencana untuk implementasi;
- memimpin pelanggan utama.
Keterampilan Manajer Akun Utama
Banyak pengusaha setuju bahwa manajer senior harus memiliki pendidikan yang lebih tinggi, dan spesialisasi yang tepat tidak diindikasikan. Idealnya, manajer untuk klien utama harus memiliki pengetahuan di bidang psikologi dan pemasaran, dan lingkup pertama dapat menjadi yang utama dalam pendidikan. Selain itu, ia harus memiliki keterampilan seperti itu:
- Karyawan harus memiliki informasi mengenai produk perusahaan, yaitu, ia harus dapat menjawab, bahkan pertanyaan tertentu dari pelanggan.
- Pakar akun kunci harus memiliki pengetahuan yang terkait dengan penjualan. Dia harus bisa menjual tidak hanya barang, tetapi juga ide.
- Idealnya, manajer harus menyadari masalah pengembangan bisnis pelanggan: kelemahan dan prospek masa depan.
- Karyawan harus memiliki keterampilan komunikasi bisnis, pemikiran analitis, dan kemampuan intelektual yang sangat baik. Spesialis harus tahu bahasa asing, ketajaman bisnis dan dapat memprediksi perilaku klien.