Keberatan menunjukkan bahwa klien tidak meninggalkan proposal Anda acuh tak acuh. Tetapi ini juga berbicara tentang kehadiran sejumlah besar pertanyaan dari calon pembeli. Paling sering ini karena persiapan yang lemah untuk dijual. Tetapi pertarungan dengan keberatan itu mungkin jika Anda tahu teknik dasarnya.
Teknik bekerja dengan keberatan - contoh
Kita terbiasa dengan fakta bahwa jika seseorang berbicara tentang ketidaksepakatannya dengan pernyataan apa pun, itu berarti bahwa dia benar-benar memiliki pandangan yang berbeda tentang sesuatu, dan itu tidak akan mudah untuk meyakinkannya. Ketika menyangkut keberatan dalam penjualan, situasinya agak berbeda. Klien dapat mengatakan tidak tidak, bukan karena dia secara kategoris tidak setuju dengan pendapat penjual, tetapi karena dia kekurangan informasi, ada beberapa keraguan, dll. Juga, seringkali orang-orang menyebut sebagai alasan penolakan motif yang sama sekali berbeda yang mendorong mereka untuk menolak membeli, keberatan semacam itu disebut palsu. Ada juga keberatan-keberatan yang benar, diekspresikan dan tersembunyi. Menggabungkan semua jenis ini adalah bahwa begitu klien mengucapkannya, mereka menjadi alat Anda. Oleh karena itu, langkah pertama dalam melawan keberatan harus mencoba untuk belajar sebanyak mungkin tentang semua alasan yang benar untuk penolakan tersebut.
Langkah kedua dalam mengatasi keberatan adalah menghilangkan semua alasan mengapa klien khawatir. Ini bisa dilakukan dengan cara yang berbeda. Mari kita lihat contoh cara dasar untuk bekerja dengan keberatan.
1. Teknik reformulasi. Bahasa Rusia adalah polisemantik, dan karena itu, cukup sering lawan bicara di bawah kalimat yang sama memahami hal-hal yang sepenuhnya berbeda. Untuk menghindari ini, Anda hanya perlu merumuskan kata-kata pembeli.
- Pelanggan (C). Produksi kami dicirikan oleh teknologi kompleks, jika kami menerima tawaran Anda, kami harus melatih ulang staf, yang terkait dengan biaya signifikan.
- Penjual (P). Ya, proses rumit Anda dan biaya perubahan yang signifikan memerlukan pendekatan yang sangat hati-hati untuk pengenalan teknologi baru. Karena alasan inilah perusahaan kami dengan hati-hati mempelajari aktivitas pelanggan kami sebelum implementasi sehingga risiko perubahan diminimalkan.
Untuk klarifikasi, Anda dapat menggunakan kontra-pertanyaan, merumuskan kembali keberatan klien.
- K. Apa yang akan terjadi ketika mobil Anda rusak di daerah yang sulit dijangkau? Ada apa dengan perbaikannya?
- P. Apakah Anda ingin tahu bagaimana kami akan melakukan perbaikan garansi mesin kami jika mereka rusak di situs ini?
2. Teknik asumsi. Penerimaan didasarkan pada asumsi bahwa masalah yang mencegah pelanggan melakukan pembelian dihilangkan. Apakah pembeli sekarang siap membeli? Metode mengatasi penolakan ini akan mengungkapkan motif sesungguhnya untuk menolak.
- K. Kami tidak memiliki sarana untuk membeli peralatan Anda.
- P. Dan jika kami telah menyelesaikan masalah pembayaran (angsuran, kredit) dan Anda akan memiliki uang, apakah pembelian akan dilakukan?
- K. Saya tidak yakin, saya tidak punya tempat untuk menaruh peralatan lama.
3. Teknik "sesuatu yang lain?". Metode ini juga memungkinkan Anda untuk mencari tahu alasan sebenarnya penolakan tersebut, dan juga memungkinkan penjual untuk memilih mana dari keberatan yang akan dimulai.
- P. Kami dapat memilih skema jaring yang memungkinkan Anda mengambil kembali peralatan lama Anda.
- K. Ya, dan saya masih harus memperbaiki toko, itu biaya besar!
- Apakah ada alasan lain?
- K. Tentu saja, saya juga harus melatih ulang seluruh staf.
- Apakah ini semua hambatan atau adakah hal lain?
4. Teknik kenaifan. Teknik ini didasarkan pada keyakinan tak bersyarat dalam semua keberatan klien. Metodenya berbahaya, bisa membuat klien yang dia ajak bicara dengan orang awam. Tetapi metode ini sempurna ketika Anda perlu membeli waktu.
- K. Kami tidak dapat menempatkan produk Anda, kami tidak memiliki ruang di rak.
- P. Saya tahu Anda bekerja dengan banyak pemasok. Kami dapat menyusun planogram bagi Anda untuk menggunakan ruang seefisien mungkin.
- K. Ya, tetapi kami hanya memiliki satu loader, yang tidak akan punya waktu untuk membongkar semua barang, jika kami bekerja sama dengan Anda.
- P. Kami dapat memasukkan mobil karyawan yang akan membantu Anda dengan pembongkaran.
5. Teknik ketulusan. Ini adalah provokasi klien untuk kejujuran dalam menanggapi keterbukaan penuh dari penjual.
- K. Saya harus memikirkannya, tetapi saya ragu proposal ini adalah yang terbaik.
- P. Saya akan jujur dengan Anda, peraturan internal memungkinkan saya untuk membuat potongan harga hanya 2%, tetapi dalam kasus khusus saya dapat menaikkannya menjadi 5%. Saya tidak akan diizinkan berbuat lebih banyak. Anda mengerti, informasi ini ditutup, tetapi saya tidak ingin menyembunyikan apa pun dari Anda, jadi jika masih ada pertanyaan, tanyakan.
6. Teknik fiksasi pada yang positif. Jika Anda sudah bekerja sama dengan klien, cobalah mengingat momen yang bisa ia nikmati di masa lalu - selamat, hadiah, diskon. Dan untuk melawan keberatan, cobalah untuk memindahkan persepsinya ke memori saat-saat menyenangkan bekerja dengan perusahaan.
- P. Bagaimana Anda mendapat manfaat dari bonus kami?
- K. Ya, Anda tahu, mereka banyak membantu, akan ada lebih banyak program semacam itu.
- P. Bayangkan, saat ini kami sedang mengembangkan sistem untuk mendorong pelanggan tetap, dan saya ingin tahu apa yang akan menarik bagi Anda.
- K. Ya, kerja sama dengan Anda selalu membawa emosi positif.
Anda dapat menggunakan teknik terbalik ini - pengingat kepada klien tentang kerja sama yang gagal dengan pesaing Anda. Penggunaan teknik ini secara konstan akan membantu mengonsolidasi pikiran klien suatu stereotip yang hanya bekerja dengan Anda memberinya kesenangan.
7. Teknik analisis pseudo. Tulis di atas kertas semua kelebihan dan kekurangan proposal Anda. Hapus kekurangannya, tetapi manfaatkan semuanya - semuanya memiliki harga sendiri. Ada trik - perlu untuk mencoret kekurangan dan keunggulan penting. Lakukan ini sampai pembeli setuju atau menolak. Pendekatan ini akan membantu klien untuk membuat pilihan antara nilai dan harga.
- K. Bagi saya itu sangat mahal, di pasar Anda dapat menemukan komputer yang lebih murah.
- P. Tentu saja, barang apa pun yang Anda ambil, selalu ada orang yang akan menawarkan harga yang lebih rendah. Mari kita lihat apa yang bisa kami lakukan untuk Anda. Di sini, Anda dapat mengganti kartu video dengan gim yang biasa, mengurangi jumlah RAM dan menghapus satu hard drive.
- K. Tetapi mengapa saya harus memiliki komputer seperti itu? Dan jika Anda meninggalkan RAM Anda, berapa harganya?
8. Teknik "kerugian dalam manfaat." Belajar meyakinkan klien itu,
Tidak semua orang hanya berimprovisasi, dalam hal ini, sebelumnya, siapkan diri Anda sendiri template tertulis untuk menjawab keberatan. Buat direktori Anda sendiri, secara berkala mengisi ulang, pada waktunya, tidak ada satu pun komentar dari pembeli tidak akan dapat membuat Anda buntu.